Modulo 17 di 22
DisponibileTicket di supporto senza caos nelle email e post-it
Registra richieste e guasti con priorità, assegnali direttamente ai collaboratori e traccia ogni stato del ticket dall'apertura alla chiusura. Conforme a GDPR, ospitato in UE a Norimberga, con isolamento rigido per tenant tramite Row-Level Security. L'helper IA integrato ti supporta nel lavoro quotidiano. 49 euro per utente al mese all-in, nessun costo di licenza per modulo.
Cosa fa Ticket di supporto
Registrazione ticket con priorità e cronologia completa degli stati
Ogni ticket riceve all'apertura un oggetto, una descrizione e una priorità: bassa, media, alta o urgente. Lo stato inizia da aperto e percorre la macchina a stati in lavorazione e poi chiuso. Ogni passaggio è tracciabile, i cambi di stato vengono registrati nell'audit log. Sai in ogni momento quali ticket sono aperti, quali in lavorazione e quali risolti. Le transizioni non valide, ad esempio un salto diretto da chiuso a in lavorazione, vengono rifiutate correttamente dal sistema con un messaggio di errore comprensibile invece di un silenzioso danneggiamento dei dati. Questo ti fornisce una base affidabile per la prioritizzazione quotidiana.
Macchina a stati con Quick-Close e riapertura
La macchina a stati dei ticket segue un set di regole chiaramente definito: aperto può passare direttamente a in_progress o chiuso, il che consente un rapido Quick-Close per le richieste chiare. I ticket chiusi possono essere riaperti se il problema si ripresenta o la soluzione non era sufficiente. Le transizioni non valide, ad esempio da chiuso direttamente a in lavorazione, vengono rifiutate con un errore 409 INVALID_TRANSITION, che appare nell'interfaccia come un chiaro messaggio di errore. Le modifiche ai metadati come priorità o descrizione sono possibili in qualsiasi momento indipendentemente dal cambio di stato, senza attivare la macchina a stati. Questo rende il workflow sia flessibile che corretto.
Assegnazione ai collaboratori direttamente dal modulo Risorse umane
Durante la creazione o la modifica di un ticket selezioni il responsabile direttamente dal modulo Risorse umane integrato. La selezione mostra tutti i collaboratori dell'account con nome e cognome, l'UUID viene trasmesso internamente. Il sistema verifica a ogni assegnazione se il collaboratore scelto appartiene allo stesso account: i riferimenti cross-tenant vengono impediti strutturalmente tramite chiavi esterne composite e un controllo di proprietà, con un messaggio di errore 403 pulito invece di un errore del database. L'assegnazione è opzionale, i ticket possono inizialmente rimanere non assegnati e distribuiti in seguito.
Collegamento asset per le richieste legate a dispositivi e infrastrutture
Ogni ticket può essere collegato a un asset del modulo Cespiti e Gestione IT, ad esempio una stampante, un server o un veicolo aziendale. Il collegamento è opzionale e viene impostato durante la creazione o la modifica del ticket. Anche qui vale l'isolamento rigido per tenant: possono essere referenziati solo gli asset del proprio account, le chiavi esterne composite impongono la coerenza a livello di database. Se un asset viene eliminato, il riferimento nel ticket viene automaticamente impostato a null, senza perdere il ticket stesso. Il collegamento asset consente il filtraggio mirato per dispositivi interessati nella lista ticket.
Filtri, ricerca e paginazione per il lavoro quotidiano
La lista ticket può essere filtrata per priorità, stato, responsabile e asset collegato. La ricerca full-text cerca contemporaneamente in oggetto e descrizione ed è protetta contro gli attacchi con caratteri di controllo: i caratteri speciali e i caratteri di controllo PostgREST vengono neutralizzati in modo che nessuna risposta 500 errata venga generata da input di ricerca malevoli. L'ordinamento per colonne e la paginazione con dimensione pagina configurabile sono attivi di default. Tutti i filtri sono combinabili, puoi ad esempio vedere tutti i ticket urgenti aperti di un determinato responsabile in una vista filtrata. Ogni riga offre accesso diretto a modifica ed eliminazione.
Hard-Delete con audit log e isolamento per tenant
I ticket vengono completamente rimossi all'eliminazione, non esiste cestino e nessun soft-delete. Questa è una decisione consapevole per la conformità GDPR: i ticket possono contenere dati personali e non sono soggetti a obblighi di conservazione GoBD. Ogni eliminazione viene tuttavia registrata nell'audit log, con timestamp, utente che ha attivato l'eliminazione e snapshot del ticket prima dell'eliminazione. L'eliminazione bypassa consapevolmente la macchina a stati, in modo che anche i ticket chiusi possano essere rimossi direttamente. Una finestra di conferma protegge dalle eliminazioni accidentali. La doppia eliminazione dello stesso ticket restituisce un 404 pulito, nessun errore nel processo.
Chi utilizza il modulo
Amministratore delegato
Come amministratore delegato vuoi sapere quante richieste e guasti sono attualmente aperti e se il tuo team mantiene il controllo. Nel modulo Ticket di supporto vedi il numero di ticket aperti in tempo reale, filtrato per priorità, per riconoscere immediatamente se gli argomenti urgenti rimangono in sospeso. Vedi quali collaboratori hanno più ticket assegnati e quanto velocemente lo stato passa da aperto a chiuso. Se un ticket rimane in lavorazione per settimane o addirittura mesi, emerge immediatamente nella lista, puoi agire prima che un cliente esclali. Il modulo è conforme a GDPR, ospitato in UE a Norimberga, nessun dato esce dall'UE, 49 euro per utente al mese all-in, nessun costo di licenza per modulo.
Responsabile del team
Come team leader coordini più collaboratori e distribuisci le richieste in entrata. Nel modulo Ticket di supporto assegni i nuovi ticket direttamente durante la creazione al responsabile giusto, scegli la priorità appropriata e imposti eventualmente il riferimento all'asset interessato. La vista filtrata mostra in ogni momento tutti i ticket aperti del tuo team ordinati per priorità. Se un ticket può essere Quick-Closed perché la richiesta si rivela non valida o già risolta, avviene direttamente con un clic senza passare per lo stato in_progress. Durante la riunione di team puoi richiamare lo stato attuale filtrato per stato e responsabile, senza dover assemblare tabelle da strumenti diversi. I cambi di stato e le modifiche ai metadati li fanno i tuoi collaboratori direttamente nel sistema.
Collaboratore
Sei un collaboratore e ricevi un ticket assegnato che devi elaborare. Apri la vista di dettaglio, vedi oggetto, descrizione, priorità e se è interessato un asset. Quando inizi l'elaborazione, imposti lo stato su in_progress con un clic. Se il problema è risolto, lo contrassegni direttamente come chiuso, tramite la finestra di modifica o il pulsante rapido nella vista di dettaglio. Se il problema non era completamente risolto e il cliente segnala di nuovo, puoi riaprire il ticket senza dover creare uno nuovo. Tutti i cambi di stato vengono confermati chiaramente, le transizioni non valide le ricevi con un avviso comprensibile, nessun fallimento silenzioso in background.
Integrato con
Microsoft 365OutlookTeamsSlack
Domande frequenti
Pronto per DARION-AI Ticket di supporto?
49 € netto/utente/mese — tutti i moduli inclusi
Altri moduli di quest'area
Disponibile
Acquisti
Richieste d'acquisto, gestione fornitori e ricevimento merci con helper IA e abbinamento a tre vie per PMI e artigianato — conforme a GDPR e ospitato in UE presso Hetzner
Prova gratuita
Disponibile
Cespiti
Gestione cespiti e asset tracking con inventariazione, pianificazione manutenzioni e documentazione del ciclo di vita per PMI e artigianato — conforme a GDPR e ospitato in UE presso Hetzner
Prova gratuita
Disponibile
Gestione IT
IT-Service-Management conforme a ITIL con inventario degli asset, automazione delle patch e helper IA, pensato per PMI e imprese artigiane soggette a NIS2
Prova gratuita
Disponibile a breve
Marketing
Campagne multi-canale con newsletter conforme a GDPR e tracciamento dei lead, più un helper IA per la gestione dei segmenti, l'ottimizzazione dei tempi di invio e l'automazione
Disponibile a breve
Magazzino
Gestione delle giacenze con scansione barcode e inventario, più un helper IA per ricevimento merci, ubicazioni, ottimizzazione del picking e proposte d'ordine automatiche
Disponibile a breve
Riunioni
Riunioni video e vocali con verbale tramite IA, corsi e webinar — conforme al GDPR, ospitato nell'UE a Norimberga, con separazione rigorosa dei tenant tramite Row-Level Security