IT-serviceprovider — tickets, assets en ISO-27001-audit in één systeem

Een IT-dienstverlener met 30 technici en 200 klantinstallaties werkt dagelijks met minimaal vier systemen: Zendesk voor tickets, Excel voor assetlijsten, Word voor onderhoudscontracten en een apart time-trackingtool voor de facturering. Deze systemen kennen elkaar niet. Een technicus opent een ticket zonder te weten welke softwareversie het betreffende asset heeft. De facturering moet aan het einde van de maand handmatig uit drie bronnen worden samengesteld. Dit kost tijd, veroorzaakt fouten en maakt schaalvergroting tot een kwelling.

IT-dienstverleners factureren op basis van werkelijke uren of vaste contracten. In beide gevallen moeten technicusuren worden vastgelegd en aan de juiste klant en het juiste project worden toegewezen. Gebeurt dit in Excel of in aparte time-trackingtools, dan ontstaat een mediabreuk naar de boekhouding. Onjuiste toewijzingen leiden tot verkeerde facturen. Klanten betwisten posten en de afhandeling duurt lang. Aan het einde van de maand besteedt de projectleider twee dagen aan het samenvoegen en controleren van uren uit verschillende systemen.

De jaarlijkse ISO-27001-audit of SOC-2-certificering vereist sluitende bewijzen voor toegangscontroles, wijzigingsbeheer, incidentrespons en risicobeoordeling. IT-dienstverleners die voor hun klanten een ISMS beheren, moeten niet alleen hun eigen bewijs leveren, maar ook de klant ondersteunen. Zonder een centraal ISMS-systeem ontstaan documenten in Word, bewijzen in SharePoint en risicobeoordelingen in Excel. De controle duurt weken en de hiaten worden ieder jaar opnieuw gedicht.