Tickets
Anfragen und Störungen als Tickets erfassen, priorisieren, zuweisen und mit SLA-Fristen abarbeiten.
Tickets
Das Ticket-Modul ist deine zentrale Anlaufstelle für Anfragen und Störungen, ob aus dem Support, der internen IT oder von Kunden. Jede Anfrage wird zum Ticket mit klarem Status, Verantwortlichem und Frist.
Was du machst
- Anfragen als Tickets anlegen, per Formular oder E-Mail
- Tickets priorisieren und an Personen oder Teams zuweisen
- Den Bearbeitungsstand über klare Status verfolgen
- SLA-Fristen überwachen und bei Verzug eskalieren
- Den Verlauf jeder Anfrage lückenlos dokumentieren
Wichtige Funktionen
- Status-Workflow: Von neu über in Bearbeitung bis gelöst und geschlossen, nachvollziehbar dokumentiert.
- Prioritäten: Dringlichkeit pro Ticket, sichtbar in der Übersicht und in Auswertungen.
- Zuweisung: Tickets an einzelne Bearbeiter oder ganze Teams übergeben.
- SLA und Eskalation: Reaktions- und Lösungsfristen pro Priorität, automatische Eskalation bei Überschreitung.
- Verlauf: Jede Antwort, jede Statusänderung und jede Zuweisung bleibt im Ticket erhalten.
Integration mit anderen Modulen
- IT-Service: Tickets lassen sich mit IT-Assets und Wartungsvorgängen verknüpfen.
- CRM: Tickets von Kunden landen am passenden Kontakt.
- Reporting: Aufkommen, Lösungszeiten und SLA-Quote fließen ins Cross-Modul-Reporting.
Aktivierung
Tickets ist ab Tag 1 aktiv. Lege zu Beginn deine Prioritätsstufen und die zugehörigen SLA-Fristen fest, dann kannst du die ersten Anfragen direkt aufnehmen.