Tickets
Anfragen und Störungen als Ticket erfassen, priorisieren, einer Person zuweisen und schließen.
Tickets
Wozu dieses Modul da ist
Im Modul Tickets erfasst du Anfragen und Störungen als einzelne Vorgänge. Jedes Ticket hat einen Betreff, eine Priorität, einen Bearbeitungsstatus und wahlweise eine zuständige Person.
Fünf Kacheln oben zeigen dir den Stand. Du siehst, wie viele Tickets offen sind, wie viele in Bearbeitung stehen und wie viele dringend sind. Diese Zahlen rechnet DARION-AI aus euren echten Tickets.
Du erreichst das Modul über den Eintrag Tickets in der Seitenleiste. Die Seite selbst trägt die Überschrift „Support-Tickets".
Was das Modul nicht tut
Das Modul kennt keine SLA-Fristen. Reaktionszeiten, Lösungszeiten und automatische Eskalationen sind nicht eingebaut. Dahinter steht kein Datenmodell.
Es gibt auch keinen Nachrichtenverlauf im Ticket. Du kannst weder antworten noch einen Verlauf mitlesen. Tickets entstehen ausschließlich über das Formular, nicht per E-Mail und nicht über ein Portal.
Für eure Geräte gibt es das eigene Modul IT-Verwaltung. Eine Verknüpfung zwischen Ticket und Gerät kannst du in der Oberfläche nicht setzen.
Was du vorher brauchst
Um ein Ticket anzulegen, brauchst du nur einen Betreff. Alles andere ist freiwillig.
| Was | Wo du es anlegst | Wozu du es brauchst |
|---|---|---|
| Mitarbeitende | Personal | Damit du ein Ticket einer Person zuweisen kannst. Ohne Einträge steht dort „Keine Mitarbeiter vorhanden". |
| Rolle Inhaber oder Administrator | Einstellungen > Mitglieder | Zum Anlegen und Ändern. Mit der Rolle Mitglied kannst du nur lesen. |
Wichtig: Nimm den unteren Knopf. Ganz oben auf der Seite steht ein ausgegrauter Knopf Neues Ticket. Der funktioniert nicht. Der Knopf, der wirklich ein Ticket anlegt, heißt + Neues Ticket und steht weiter unten in der Karte Support-Tickets.
Dein erstes Ticket anlegen
- Modul öffnen. Klick in der Seitenleiste auf Tickets.
- Formular öffnen. Klick in der Karte Support-Tickets rechts oben auf + Neues Ticket.
- Betreff eintragen. Schreib in Ticket-Betreff kurz, worum es geht, zum Beispiel Drucker im zweiten Stock druckt nicht.
- Priorität wählen. Wähle bei Priorität zwischen Niedrig, Mittel, Hoch und Dringend.
- Status setzen. Lass Bearbeitungsstatus auf Offen stehen.
- Beschreibung ergänzen. Trag in Freitext-Beschreibung alles ein, was zur Bearbeitung hilft.
- Person zuweisen. Wähle unter Zugewiesener Mitarbeiter (optional) eine Person aus. Ohne Auswahl bleibt das Ticket unzugewiesen.
- Speichern. Klick auf Ticket erstellen.
Woran du erkennst, dass es geklappt hat
Das Formular schließt sich, und das Ticket steht als oberste Zeile in der Tabelle. Die Kachel Offen ist um eins gestiegen, die Kachel Gesamt ebenfalls. Hast du Dringend gewählt, zählt auch die Kachel Dringend eins mehr.
Oben auf der Seite steht außerdem ein Satz wie „1 offene Ticket(s) warten auf Bearbeitung". Diese Hinweise rechnet DARION-AI aus euren Tickets.
Häufige Aufgaben
Ein Ticket bearbeiten
Klick in der Ticketzeile rechts auf Bearbeiten. Das Formular öffnet sich mit den bisherigen Werten. Ändere, was nötig ist, und klick auf Speichern.
Ein Ticket jemandem zuweisen
Öffne das Ticket mit Bearbeiten und wähle unter Zugewiesener Mitarbeiter (optional) eine Person aus. Speicherst du danach, bekommt diese Person eine Benachrichtigung in DARION-AI. Weist du dir das Ticket selbst zu, verschickt DARION-AI nichts.
Die Benachrichtigung kommt nur an, wenn der Eintrag im Modul Personal mit einem Zugang verbunden ist.
Den Bearbeitungsstatus weiterschalten
Der Status läuft in festen Bahnen. Aus Offen wird In Bearbeitung oder direkt Geschlossen. Aus In Bearbeitung wird Geschlossen oder wieder Offen. Ein geschlossenes Ticket kannst du wieder öffnen.
Andere Sprünge lehnt DARION-AI mit der Meldung „Ungültiger Status-Übergang" ab.
Ein Ticket abschließen
Klick in der Tabelle auf die Zeile. Unten öffnet sich die Karte Ticket-Details. Klick dort auf Gelöst markieren. Das Ticket steht danach auf Geschlossen, und der Knopf ist ausgegraut.
Nach Priorität oder Status filtern
Über der Tabelle stehen zwei Auswahlfelder. Links filterst du nach Priorität, rechts nach Status. Mit dem Wert Alle hebst du den Filter wieder auf. Das Suchfeld daneben durchsucht Betreff und Beschreibung.
Sehen, wer wie viel bearbeitet
Unten rechts steht die Karte Auswertung. Sie zeigt die Anzahl der Tickets je Status und die drei Personen mit den meisten zugewiesenen Tickets. Beide Listen kommen aus euren echten Tickets.
Ein Ticket löschen
Klick in der Ticketzeile auf Löschen und bestätige. Das Ticket ist danach endgültig weg. Der Vorgang wird im Audit-Protokoll festgehalten.
Wer darf was in diesem Modul
| Was du tun willst | Mitglied | Administrator | Inhaber |
|---|---|---|---|
| Tickets und Auswertung ansehen | ja | ja | ja |
| Tickets anlegen | nein | ja | ja |
| Tickets bearbeiten und zuweisen | nein | ja | ja |
| Tickets als gelöst markieren | nein | ja | ja |
| Tickets löschen | nein | ja | ja |
Die Rolle gilt für den gesamten Arbeitsbereich, nicht für einzelne Module. Eine eigene Support-Rolle, mit der jemand nur Tickets bearbeiten darf, gibt es derzeit nicht.
Auf dem Handy zeigt DARION-AI nur den Knopf Gelöst markieren. Anlegen, Bearbeiten und Löschen sind unterwegs ausgeblendet.
Referenz
Was auf der Seite steht
| Bereich | Was du dort findest |
|---|---|
| Fünf Kacheln oben | Offen, In Bearbeitung, Geschlossen, Dringend, Gesamt |
| Vier Kacheln darunter | Offen sowie drei Kacheln ohne Wert, siehe unten |
| Support-Tickets | Suchfeld, Filter, + Neues Ticket und die Ticketliste |
| Ticket-Details | Der ausgewählte Vorgang mit seinen Feldern |
| Auswertung | Anzahl je Status und die drei Personen mit den meisten Tickets |
Die Prioritäten
Niedrig, Mittel, Hoch und Dringend. Die Priorität steuert nur die Anzeige und die Kachel Dringend. Eine Frist hängt nicht daran.
Die drei Bearbeitungsstatus
| Status | Was er bedeutet |
|---|---|
| Offen | Aufgenommen, aber noch niemand hat angefangen |
| In Bearbeitung | Jemand kümmert sich gerade darum |
| Geschlossen | Erledigt |
Was es noch nicht gibt
Drei Knöpfe oben auf der Seite. Export, SLA-Regeln und Neues Ticket sind ausgegraut und lassen sich nicht anklicken. Für das Anlegen nimmst du + Neues Ticket in der Ticketkarte.
Export und SLA-Regeln in der Ticketkarte. Auch dort sind beide Knöpfe ausgegraut. Ein Export der Ticketliste ist nicht möglich.
Eskalieren und Erinnerung. Beide Knöpfe in der Karte Ticket-Details sind ausgegraut. Es gibt keine automatische Eskalation und keine Wiedervorlage.
Drei Kacheln ohne Wert. In der zweiten Kachelreihe zeigen Eskaliert, Ø Reaktion und CSAT (30T) dauerhaft einen Strich. Dahinter steht kein Datenmodell. Verlass dich auf die fünf Kacheln ganz oben.
Der Nachrichtenverlauf. In der Karte Ticket-Details steht der Hinweis „Conversation-Thread folgt". Antworten und Rückfragen musst du bis auf Weiteres außerhalb des Systems führen.
Das SLA-Diagramm. Unten in der Karte Auswertung steht nur ein Platzhalter.
Die Verknüpfung mit einem Gerät. Das Feld Verknüpftes Asset in der Detailansicht zeigt immer einen Strich. Setzen kannst du es in der Oberfläche nicht.
Wenn etwas nicht klappt
„Tickets" fehlt in meiner Seitenleiste. Dann ist das Modul für euren Arbeitsbereich ausgeschaltet. Sprich die Person an, die euren Arbeitsbereich verwaltet.
Der Knopf „Neues Ticket" reagiert nicht. Du hast den ausgegrauten Knopf oben auf der Seite erwischt. Scroll zur Karte Support-Tickets und nimm dort + Neues Ticket.
In der Auswahl steht „Keine Mitarbeiter vorhanden". Im Modul Personal ist noch niemand angelegt. Bis dahin bleibt das Ticket unzugewiesen.
Die Meldung „Ungültiger Status-Übergang" erscheint. Der gewünschte Sprung ist nicht vorgesehen. Setz das Ticket zuerst auf In Bearbeitung.
Auf dem Handy fehlen die Knöpfe zum Anlegen. Das ist so gewollt. Unterwegs kannst du Tickets lesen und als gelöst markieren.
Verwandt
- IT-Verwaltung: Das Geräte-Inventar eures Unternehmens.
- Personal: Woher die Namen für die Zuweisung kommen.
- Wissen: Lösungen als Artikel festhalten.
- Berechtigungen: Welche Rolle was darf.